O Funil de Conversão e a Jornada do Cliente são conceitos fundamentais para para entender como os clientes interagem com uma empresa e como transformar essa interação em vendas.
É um modelo que representa o processo que um potencial cliente passa até se tornar um cliente fiel. A Jornada do Cliente, por sua vez, é o processo que um cliente passa desde o primeiro contato com a empresa até a fidelização.
Funil de Conversão x Funil de Vendas
Embora relacionados, o Funil de Vendas é um modelo que representa o processo que um vendedor passa para transformar um lead em um cliente, dividido em quatro etapas: Prospeção, Qualificação, Proposta e Fechamento.
Já o Funil de Conversão é um modelo que representa o processo que um potencial cliente passa até se tornar um cliente fiel. Ele é dividido em quatro fases: Aprendizado e Descoberta, Reconhecimento do Problema, Consideração da Solução e Decisão de Compra.
Fases da Jornada
- Aprendizado e Descoberta: Nesta fase, a empresa deve atrair a atenção do potencial cliente com informações úteis sobre um assunto relacionado ao produto ou serviço, ajudando-o a entender melhor o problema ou necessidade que tem.
- Reconhecimento do Problema: Nesta etapa, o potencial cliente já sabe que tem um problema ou uma necessidade e está procurando soluções para resolvê-lo. A empresa precisa entender quais são os principais problemas e necessidades do seu público-alvo, para que possa oferecer soluções relevantes e personalizadas para cada cliente em potencial.
- Consideração da Solução: Nesta etapa, o potencial cliente já está avaliando diferentes opções de solução para o problema que identificou. A empresa deve apresentar ao potencial cliente uma solução clara e eficiente, destacando os principais benefícios que seu produto ou serviço oferece em relação aos concorrentes.
- Decisão de Compra: Nesta última etapa, o potencial cliente já decidiu que quer comprar a solução oferecida pela empresa. É importante que a empresa facilite o processo de compra, oferecendo opções de pagamento flexíveis e suporte ao cliente para tirar dúvidas e ajudar o cliente em cada etapa do processo de compra.
Curiosidade: por quê “funil”?
O termo é utilizado porque a jornada do cliente começa com um grande número de pessoas que são impactadas e diminui à medida que este público se envolve com o produto/serviço, até chegar mais próximo da compra, onde apenas algumas pessoas acabam comprando o produto ou serviço.
Imagina se todas as pessoas alcançadas contratassem o seu serviço ou então comprassem o seu produto? Seria ótimo, né?!
Quais são as etapas do funil de conversão?
- Topo do Funil (ToFu) é a primeira etapa de conversão em que um cliente em potencial é apresentado à empresa e seus produtos ou serviços. O objetivo do ToFu é chamar a atenção do cliente por meio de conteúdo relevante e informativo, sem tentar vender diretamente. Para alcançar esse objetivo, as táticas usadas incluem produção de conteúdo para blogs, redes sociais, vídeos e infográficos, além de técnicas de SEO para aumentar a visibilidade da marca nos mecanismos de busca.
- Meio do Funil (MoFu): É a fase em que o cliente em potencial considera a compra do produto ou serviço da empresa. O objetivo é fornecer informações mais específicas sobre o produto ou serviço, seus benefícios e como atende às necessidades do cliente em potencial. As principais táticas usadas são a criação de materiais ricos como e-books, webinars, whitepapers e estudos de caso, além do remarketing para manter a empresa na mente do cliente em potencial.
- Fundo do Funil (BoFu): É a etapa final do funil de conversão, em que o cliente em potencial está pronto para fazer a compra. Aqui, o objetivo é fornecer informações e suporte para que o cliente tome uma decisão de compra informada e segura. As principais táticas usadas incluem avaliações e depoimentos de clientes satisfeitos, demonstrações do produto ou serviço, ofertas especiais e garantias de satisfação do cliente.
Como criar seu funil de conversão?
Para entender as fases do funil de conversão, é necessário compreender a jornada do cliente e seu processo de decisão de compra. Isso envolve criar um modelo que represente as etapas pelas quais os clientes em potencial passam, desde a descoberta da empresa até a fidelização.
- Analise a jornada do cliente: Identifique as etapas que os clientes em potencial passam desde o momento em que tomam conhecimento da empresa até o momento em que se tornam clientes fiéis. Considere todas as possíveis etapas que o cliente possa passar, como visitar o site, se inscrever em uma newsletter, solicitar uma demonstração, entre outras.
- Identifique as ações do cliente: Identifique as ações que os clientes em potencial tomam em cada etapa da jornada. Por exemplo, no topo do funil, o cliente em potencial pode estar apenas procurando informações sobre o produto ou serviço, enquanto no fundo do funil, ele está pronto para fazer uma compra.
- Crie as etapas do funil: Com base nas etapas identificadas na análise da jornada do cliente e nas ações que os clientes tomam em cada etapa, crie as fases do funil de conversão. Geralmente, o funil é dividido em três etapas: topo, meio e fundo, mas você pode ajustar as etapas de acordo com a jornada do seu cliente.
Usuários
Usuários neste âmbito são pessoas que tiveram contato com algum canal online de comunicação da sua marca, seja um site, rede social ou canal de mídia.
Lead
Quando uma pessoa te fornece um contato ou dado pessoal, como nome, e-mail ou telefone, você passa a chamá-lo de lead.
MQLs
MQL significa Marketing Qualified Lead, que é um contato que atende aos critérios de qualificação para adquirir o produto ou serviço oferecido. Por exemplo, se o critério de qualificação for idade acima de 35 anos, um contato com idade inferior não seria considerado um MQL.
É um contato que já está entendendo melhor que tipo de solução é a ideal para solucionar o problema que tem e já recebeu materiais educativos e está ciente do problema que possui.
Porém, ele ainda não está nesse estágio de compras e, por isso, ainda precisa ser trabalhado dentro da estratégia de marketing com materiais que direcionem o interesse e apresentem a solução que a sua empresa oferece.
SQLs
SQL é a sigla para Sales Qualified Lead, ou seja, o lead qualificado de vendas. É o próximo estágio após o MQL e inclui leads que atendem a critérios específicos, como ter orçamento disponível, necessidade real do produto ou serviço e autoridade para tomar decisões de compra.
O estágio SQL é crucial no funil de conversão, pois representa a transição de um lead interessado em um cliente potencial pronto para ser abordado pela equipe de vendas.
Conversão
Após um lead qualificado se tornar um cliente, o relacionamento com a empresa continua. Existem estágios de classificação do consumidor após a compra, que são importantes para a fidelização e aprimoramento da experiência do cliente.
Por que os funis de conversão são importantes?
Ter um funil de conversão pode ser fundamental para melhorar a performance do seu negócio, ele permite que você visualize todo o processo de vendas do seu negócio, desde o momento em que um potencial cliente toma conhecimento da sua empresa até o momento em que ele realiza uma compra.
Além disso, ajuda a entender melhor o comportamento do seu público-alvo, permitindo que você crie campanhas de marketing mais direcionadas e eficazes. Você pode segmentar seu público com base em onde estão no processo de compra e criar mensagens personalizadas para cada estágio.
Outra vantagem do funil de conversão é que ele permite que você avalie o desempenho das suas campanhas de marketing e faça ajustes necessários para melhorar a eficácia delas. Isso significa que você pode investir seu orçamento de marketing com mais sabedoria e obter um melhor retorno sobre o investimento.
E quais são os desafios?
- Leads frios/desqualificados: são contatos que não se mostram interessados ou não são o público-alvo ideal. Para contornar o problema, é preciso entender o perfil do público-alvo, desenvolver conteúdos e estratégias de aquisição alinhados a ele, definir critérios de qualificação e testar diferentes ganchos de qualificação em fluxos de automação.
- Mensuração: se não houver um acompanhamento adequado das métricas do funil de conversão, pode ser difícil entender onde estão os gargalos e como otimizar o processo.
- Marketing e vendas: devem trabalhar de forma integrada para evitar a perda de leads. O envio dos leads no momento errado ou falta de controle nas etapas comerciais podem acontecer se a comunicação entre as áreas não for eficaz.
- Problemas técnicos: podem prejudicar a experiência do usuário e fazer com que os leads sejam perdidos, como páginas lentas ou formulários que não funcionam corretamente.
- Baixa taxa de conversão: significa que poucos leads estão se tornando clientes, o que pode ser um indicativo de problemas em alguma etapa do funil de conversão, como a geração de leads, o engajamento ou a conversão de prospects em clientes.
Como solucionar os problemas e vencer os desafios?
Depois de implementar o funil, os gargalos de conversão, se existirem, vão acontecer em situações como:
Problema: Pouca quantidade de leads e visitantes no site.
Causa: Baixo volume de tráfego gerado por canais pagos, orgânicos, de referência, sociais e diretos.
Produzir campanhas de marketing para aumentar o tráfego, como conteúdo atrativo, divulgação e anúncios no topo do funil.
Problema: Baixa taxa de conversão de visitantes em leads.
Causa: Conteúdo pouco atrativo ou formulários estáticos.
Solução: Criar conteúdo relevante e usar ferramentas interativas em formulários para converter visitantes em leads.
Problema: Muitos leads desqualificados.
Causa: Segmentação e critérios de qualificação inadequados.
Solução: Melhorar a nutrição e qualificação de leads por meio de revisão das ações de marketing.
Problema: Poucas vendas, apesar de muitos leads qualificados.
Causa: Abordagem de vendas inadequada ou falha no processo comercial.
Solução: Revisar a abordagem de vendas e o processo comercial. Fornecer suporte à equipe de vendas com materiais de apoio e sistemas de acompanhamento das oportunidades geradas.
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